2019年，经销商们并没有迎来期待的“金九”。乘联会发布的数据显示，9月前三周，国内乘用车日均销量仅为3.8万辆，同比下滑17%。而在此之前，中国车市已经连续14个月下滑，根据汽车之家1-8月的监控数据，这股“寒潮”已经令全国4672家4s店倒闭。

　　当市场行情不佳时，每笔钱更需要精打细算。经销商需要更高效、更直接的方式去触达消费者，以提升营销效果，为自己留出更多生存空间。

　　至今已覆盖全国近200个城市，累计举办600余场沙龙活动，覆盖经销商一线管理者超过6000人次。通过对经销商焦点话题的深度洞察，《车商谈》力图赋能经销商业务发展，推动中国汽车产业进步。

　　30s读懂全文：

　　1、交易成本难降，线索效果难升;人员成本难降，服务效果难升是经销商降本增效的主要阻碍。

　　2、渐进式改良路线已不能满足负增长时代下的营销需求，结合了知识图谱、语义理解、深度学习等技术的智慧外呼服务已经在汽车网销领域兴起。机器人客服、智能写作等工具则能帮助经销商提升日常运营效率。

　　3、形成“人机协作”的工作机制，才能各施所长，促进销量提升。

　　另一大问题则出在人员成本难降，服务效果难升。4s模式下，厂商对经销商服务和运营的专业度及完备性有较高的要求，留给人员降本的空间不大。上海华星鸿驰汽车销售服务有限公司总经理张雅军给出了更实际的解决方案：“提升营销效果，需要投入的资源也会更多，还不如把现有的每个过程精细管理。“上海浦之利吉利新能源总经理李杰则认为只有在用户体验上下了成本，消费者才会产生购买，一味考虑降本是错误的。

　　正如李杰所言，用户体验越来越成为促使客户下单的关键推手，但好的用户体验也就意味着更为综合的人员素质要求，现有人员的服务水平和服务理念还难以跟上用户要求的变化。就拿dcc(dial control center电网销部门)来说，服务人员每天都需要跟进接听400电话、通过文章发布促销信息、及时跟踪各平台下发线索、邀约新客到店看车试驾、促进战败客户成交、挖掘保有客户的增购置换需求等，这些服务的提升都需要时间打磨。

　　面对这些困境，经销商如何应对?张雅军就采取了将标准展厅变成体验店的形式，以更简约的陈设来降低固定资产投入。他还将客户需求分析在线上完成，客户到店之后只提供针对性服务，一来节约了人员和时间成本，二来对销售的服务要求也更低。李杰则通过提供免费的长租和短途试驾服务，让消费者更好地体验新能源汽车，以吸引客户到店成交。上海联通嘉能新能源汽车总经理黄乐却略带悲观：“对于经销商来讲，赚不赚钱看品牌，赚多赚少看管理，但管理和营销目前都处于疲软状态。”

　　可以说，在降本增效的双重压力下，渐进式改良路线已不能满足负增长时代下的营销需求，世界亟待一个新的故事。正如《今日简史》所述，人工智能、数据科学、机器学习等技术正为世界带来全新的颠覆性变革，也早已不再是堂前燕，而是融入了生活的每一个屋檐下。在去年的谷歌 i/o 大会上，谷歌ceo桑达尔·皮查伊就曾让能模拟真人声音的ai助理google duplex打电话订餐厅，整个过程极为流畅自然。现在，结合了知识图谱、语义理解、多轮对话、深度学习等技术的智慧外呼服务已经在汽车网销领域兴起。

　　所谓智慧外呼，主要是帮助经销商进行线索清洗、战败激活。前面提到，30%的线索可能是无效的，用机器人对大量待跟进或低质线索进行初筛分级，可以有效节约人力，便于经销商把重点放在意向更为明确的70%客户身上。对于战败线索，人工核验成本高、质量差，并且缺乏用户真实反馈依据。智慧外呼则可以二次挖掘线索潜在价值，一般会以语音、文字和标签三种形式记录外呼过程对消费者产生影响的关键触点，便于商家对客户行为进行深度分析，是没有意向还是在犹豫观望、亦或是漏跟进，统统一目了然。

　　从效率上看，一个销售顾问一天大约能拔打100个电话，接通率约60%，外呼机器人则可以打到600个以上，接通率80%，并且不需要培训、不会有情绪、标准统一。有数据表明，智慧外呼可提升外呼效率近5倍，节约80%外呼成本。

　　人工智能技术的开发有着极高的门槛，并非普通经销商单店或者集团可以轻易掌握。目前主打人工智能的网销工具一般由互联网平台开发，再以缴纳会员费的形式提供给经销商使用，大大降低了应用成本。但既便这样，经销商对于人工智能网销更多还处于观望态度。

　　比如对于新能源汽车或小众品牌经销商而言，本身获得的线索量就偏少，人力足以完成外呼工作。上海劲立广汽新能源总经理胡康就认为人工智能工具目前仍有些超前，不如踏踏实实把店里存在的短板补起来。上海星品宝黎广汽新能源总经理奚玉龙则担心人对工具形成依赖，从主动外呼变为被动外呼，久而久之导致店面自主运营能力降低。

　　还有经销商认为人工客服打电话的接听率就不高，使用机器人外呼更有可能被误以为是骚扰电话，反而对客情关系造成负面影响。此外，机器人外呼虽然能提升效率，但同时也增加了营销费用支出，对性价比的顾虑也是造成经销商犹豫不决的原因。因此，智慧外呼目前更适合有一定基盘用户、经营主流品牌的中大型经销商采用。